Relacionamento pós-venda como parte da estratégia digital

• Carolina Sena Neves
• 9
• Estratégias de marketing, Funil de marketing e vendas, Jornada de compra, Marketing e vendas

Já não basta mais ter um bom produto e ser a opção mais prática para o cliente. A qualidade do atendimento que você oferece é um fator muito importante para promover a fidelidade dos clientes em uma era de grande competitividade entre as empresas.

O grande diferencial entre uma marca e outra é a capacidade de se aproximar dos clientes em potencial, com estratégias de marketing de atração (Inbound Marketing) e dedicando uma atenção especial à qualidade do atendimento, especialmente no pós-venda, uma etapa que quase sempre é esquecida.

 

Mantenha o cliente satisfeito e o fidelize

Produtos ruins e serviços incompletos ou enganosos tornam, obviamente, quase impossível fidelizar clientes e mantê-los interessados na marca. Inclusive podem levar os clientes a maldizer o negócio para seus parentes e amigos.

Entretanto, as marcas que oferecem produtos e serviços de qualidade não têm a fidelidade de seus clientes garantida. Muitas marcas são boas opções e oferecem produtos e serviços similares ou até equivalentes, o diferencial que leva à fidelização não está nisso.

A fidelização vem do relacionamento que a marca desenvolve com seus clientes. Oferecendo um atendimento de qualidade, buscando feedbacks dos clientes sobre produtos e serviços e mantendo uma comunicação ativa, as marcas criam laços com seus clientes que vão além dos produtos e serviços oferecidos.

Durante todo esse processo e com diferentes ações sendo realizadas concomitantemente para conquistar o público e levá-lo cada vez mais à frente no funil de vendas é preciso ter muito planejamento.

Comece desenvolvendo as personas para entender com quem sua marca realmente deseja conversar, depois construa seu site, seus conteúdos e suas ações de marketing para atingir e atrair estas pessoas. Também acompanhe de perto como o público reage ao seu trabalho de marketing e vendas e faça ajustes para ser cada vez mais eficiente e também para abordar os clientes em potencial na hora certa.

Dessa forma você terá resultados muito mais consistentes e poderá não só gerar clientes, mas também fidelizá-los com um trabalho atencioso e interessado em oferecer a melhor experiência para o público, desde a primeira interação até depois da conclusão de uma venda.

Dê adeus ao temido Churn Rate ou alta taxa de cancelamento de pedidos, isso acontece pelo mesmo motivo do aumento da satisfação do cliente. Como produto ou serviço estão bem alinhados às expectativas do consumidor, a probabilidade de desistir da compra é menor.

 

Encantar o cliente pode gerar embaixadores da marca

Para conquistar e cultivar a confiança dos clientes, as empresas precisam fazer um esforço contínuo, mantendo uma presença ativa não apenas nas redes sociais, que são utilizadas pelo público-alvo e conversando por e-mail, chats, aplicativos móveis, além do site do próprio negócio.

A marca deve utilizar todos estes canais para manter relacionamento com os clientes em todas as etapas da venda.

Afinal, com as mudanças no cenário de compra causada pela internet, fez com que, de certa forma, as publicidades perdessem certa credibilidade, já que os clientes em potencial querem conhecer a opinião de outras pessoas que usaram e conhecem o produto.

Essas pessoas que recomendam uma marca são os embaixadores da marca, ou seja, são pessoas que defendem uma marca de maneira espontânea, que já são clientes satisfeitos, que se identificam com a personalidade da empresa, está alinhada com os valores dela e estão dispostas a indicar a marca para todos, seja em suas redes sociais, sites, com reviews e nas oportunidades que ela encontrar.

A dica é pergunte, responda e compartilhe o que o cliente envia e posta depois de adquirir seu produto. Afinal, empresas que investem no pós-venda se destacam aos olhos de quem indica e de quem gosta de indicação.

 

Mesmo no digital as pessoas ainda querem se relacionar com pessoas

Clientes que sabem que obterão respostas rápidas para suas dúvidas e que serão bem tratados durante os atendimentos. Recebem e-mails com conteúdos que realmente lhe interessam, que podem visitar as redes sociais, blog e site da marca para consumir conteúdos relevantes e tirar dúvidas com facilidade. Estes são os clientes que realmente são fidelizados.

Aproximar-se do cliente não é apenas estar presente nos mesmos locais que ele (e-mail, redes sociais, aplicativos de smartphones). Aproximar é estar disponível quando o cliente precisa, nos canais de atendimento, dedicando a atenção que ele merece e ajudando-o a resolver seus problemas.

Aproximar também é iniciar o contato com o cliente, enviando a ele conteúdos de seu interesse e acompanhando sua caminhada rumo à conversão e também após à conversão, buscando feedbacks e mostrando que o cliente tem uma voz ativa dentro do negócio.

Manter o relacionamento com os clientes é essencial, além disso essa etapa é importante para identificar falhas e acertos na venda para ajustar e se preparar para uma nova venda.

Quer entender mais sobre Inbound Marketing e trabalhar formas de aproximar sua marca do público e fidelizar seus clientes, reforçando a sua marca no ambiente digital e abrindo diferentes canais de comunicação com o cliente? Fale com a Trama Digital e conheça as soluções que oferecemos para transformar marketing digital de sua empresa!